カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

有限会社イキミファーマシーは、地域の皆さまに安心して薬局をご利用いただけるよう、患者さま・お客さま一人ひとりに寄り添った対応と、適切な医療・医薬品の提供に努めています。

一方で、患者さま・お客さま等からの要求や言動の中には、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全な就業環境を損なうものが発生する場合があります。

質の高いサービスを継続して提供するためには、従業員が安心して働くことのできる環境を守ることも重要であると考え、当社では「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、患者さま・お客さま、ご家族、取引先その他当社の事業に関係する方からの要求や言動のうち、

要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、その言動によって当社従業員の就業環境が害されるもの

をカスタマーハラスメントと考えます。

なお、正当なご意見、ご要望、苦情等については、これまでどおり真摯に受け止め、サービスの改善に努めてまいります。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

暴行、傷害、物を投げる、物を壊すなどの身体的・物理的な攻撃
大声で怒鳴る、暴言、侮辱、誹謗中傷、威嚇、脅迫、差別的な言動
土下座など、社会通念上相当性を欠く謝罪の要求
従業員の解雇、処分、異動等を不当に要求する行為
商品代金、医療費等の不当な返金、値引き、金銭補償等を要求する行為
同じ要求や苦情を長時間または繰り返し行うなど、従業員を長時間拘束する行為
店舗からの退去要請に応じず居座る行為
調剤室、事務所その他関係者以外立入禁止の場所へ無断で立ち入る行為
従業員へのつきまとい、待ち伏せ、接触、わいせつな言動その他従業員に不安や恐怖を与える行為
業務上合理的な理由なく、特定の従業員を執拗に指名したり、担当者の交代を繰り返し要求したりする行為
従業員の氏名、住所、連絡先、SNSアカウント等の個人情報を不当に要求する行為
従業員や他の患者さまのプライバシーを侵害する撮影、録音、録画、インターネット上への公開等
SNS、口コミサイト、インターネット等における従業員個人への誹謗中傷、名誉・プライバシーを侵害する投稿
法令や医薬品の適正使用、安全管理上の理由からお断りした医薬品の販売等を執拗に要求する行為
処方内容、調剤方法、待ち時間、在庫状況、医療費・薬剤費等について、当社で対応できる範囲を超えた要求を繰り返す行為
その他、従業員の安全または就業環境を害すると当社が判断する行為

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員個人に対応を任せることなく、会社として組織的に対応します。

状況に応じて、対応を終了させていただく、店舗からの退去をお願いする、その後の対応方法を変更するなどの措置をとる場合があります。

また、暴行、脅迫、器物損壊、悪質なつきまとい等、犯罪行為に該当する可能性がある場合や、特に悪質と判断した場合には、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、厳正に対応します。

なお、処方箋に基づく調剤その他法令上の義務が関係する場合については、関係法令等に基づき適切に判断・対応いたします。

当社の取り組み

当社では、カスタマーハラスメントから従業員を守り、安心して働くことのできる職場環境を維持するため、

カスタマーハラスメントに関する基本方針および対応方法の社内周知
発生時に従業員個人で抱え込ませないための報告・相談体制の整備
必要に応じた複数名での対応や責任者への引き継ぎ
悪質な事案についての警察、弁護士等との連携
カスタマーハラスメントを受けた従業員への配慮および支援

等に取り組んでまいります。

患者さま・お客さまへのお願い

当社は、患者さま・お客さまからいただくご意見やご要望を大切にし、より良い薬局づくりにつなげていきたいと考えています。

一方で、従業員に対するカスタマーハラスメントに該当する行為については、従業員を守り、安全な薬局運営を維持するため、本方針に基づき毅然と対応いたします。

患者さま・お客さまと従業員がお互いを尊重し、安心して利用できる薬局づくりに努めてまいりますので、ご理解とご協力をお願いいたします。

2026年10月1日
有限会社イキミファーマシー